我們可以為你做什么

① 基于相關行業、現存市場、消費者的深度研究，結合企業總體發展戰略、產品和服務現狀，重新定義和明確企業客戶管理和需求服務戰略；

② 通過企業組織內部調研和企業客戶調查，細分市場和客戶，收集有效信息，構建客戶圖像，準確捕捉不同類型消費者對服務的需求和期望，分析企業現存服務的不足，找到客戶服務體系搭建的著力點；

③ 根據客戶需求的洞察和現存體系的缺陷，設計基于客戶需求的服務體系藍圖，從市場營銷、銷售、服務、技術支持等方面構建疏通和提升企業服務流程、服務標準和服務質量的機制；

④ 為企業規劃和搭建客戶服務體系數據化管理系統，為客戶服務體系的實施提供技術支持；

⑤ 提供專業員工培訓和指導，提高企業員工服務意識和相應技能；

⑥ 跟進改項目進度和實施狀況，評估效果，收集反饋，并結合不斷變化的客戶需求及時改進。

你可以獲得的收益
 

主要挑戰

公司高層雖然有“大客服”，但對于“大客服”的定義、“大客服”的特點、以及“大客服”所需要業務能力與IT能力建設沒有明確的規劃和建設思路。

解決思路

我們對“大客服”特點作出明確定義：①全渠道、②智能化與社交化、③數據分析、④閉環管理。未來建設上，建議：①組織人員方面，未來客戶中心應根據新的中心定位，優化調整現有組織架構，明確相關崗位職責；②信息標準方面，客戶服務的根本是對客戶的了解，而客戶的了解來源于客戶信息的收集，因此客戶信息標準的制定關系到信息收集的質量與有效性；③服務流程方面，以客戶為中心，重新梳理與分析現有售前售后服務流程，優化各個客戶接觸點；④系統建設方面，未來數據的收集匯總、分析挖掘，離不開系統的支撐，因此，為了更有效支持業務，應重視系統的規劃與建設，理清各關鍵系統定位、自主設計重要功能模塊、完全掌握相關系統數據。